思考 MCO下的網上訂餐成規
~以2021年除夕適苑延單退單為例
據行內人透露
一個大型廚房、一個晚上、四個小時，頂多能應付每桌平均7道菜餚的訂單50~80桌(以適苑72年的經驗來說, 這應該不是難度)，而且還是要堂食。
適苑在堂食(行內話稱樓面)的供餐水準不容質疑, 要不然老鄧也不會特撰一文記念之. (見 「半山芭 適苑的古早菜」https://qrgo.page.link/J9j4n )
在MCO新常態之下, 餐館、食肆只能以 "生存" 作為努力經營的目標. 能不能營利、能不能賺錢, 還在其次. 歷經數個月來的MCO, 加加減減的開館關館的日子裡, 推出目前最紅的新常態外送供餐方式, 這也是一種求存之道. 然而，供餐盲區甚多 以適苑現有兩個廚房，據報導稱為應付除夕当天超额訂單再增設兩個廚房，因此在除夕當天應有實用廚房4個；依此計算，適苑當天頂多能應付訂單（4廚房x80桌x7道菜餚）約320份外送订單,也相當於2240道菜餚。以每個廚房都擁有獨立完成各自的定單的能力來計算，平均每個廚房需要在當天完成約560道菜餚。眾所周知，菜色有些能事先準備、有些得細火慢炖、有些能快火爆炒、有些需白灼清蒸，每道菜色的烹煮時間不一，實實在在很需考驗每號廚房裡頭大廚、二廚的協調和拿捏。要不然會造成，酸甜魚炸好了，油麥還沒炒、燒肉豆角還沒下鍋；菜炒好了，魚郤已經被熱氣回滲，琵琶鴨冷了。
光是時間的運用，就是一門大學問。560道菜，以每道菜需時5分鐘且 "唔就鍋" 來計算，當天每個廚房需要2800分鐘的時間，約46個小時的時間做菜。一天只有24小時，那來的46個小時做菜時間?
先捌開適苑所謂之 “包裝、分配及追踪漏單等服务盲區”，光是嚴格控制訂單數量、車流載送等等 網絡平臺應該儘心儘力的嚴格把關, 也許就還沒做好做足。 試想想看, 在MCO以前, 在周末假日的繁忙用餐時間, 都需要等上一陣子, 食物才能一一上桌. 所以適苑的樓面阿哥阿姐都是忙得累翻、以致笑容欠奉 ; 如今改為線上訂餐的外送服务, 需要多長的時間才能完成一張訂單呢? 還要加上包裝和運送的時間, 食客要等多久才能在家等到適苑送上門的團圓飯宴?
網上的訂餐成規
有叫過外賣的食家都知道, 通常在下訂後的半小時至一小時的時間內, 我們都會拿得到食物. 如果超過一個小時以上, 食物還沒送到, 平台就會連系店家或買家. 如若店家不能在限時內送達, 店家多會在延誤訂單(簡稱延單)送達食客的府上時, 附上一項贈品(多是next purchase折扣)以表示誠意及歉意. 而且這也能避免重現訂單過量超額而累斃廚房、樓面的事件重現。
這次搞砸了這麼多家的團圓飯，實在是有3個不應該。
那兩個不應該?
A) 不應該超收訂單 : 以此為鉴, 店家或食肆不應該不設定每日每菜限定份額, 過量則不收. 這不只能嚴格控制產量、產能和產質, 更重要的是能維持口碑、自己對自己作品的堅持,以及食客對店家食肆的信心.
B) 不應該增設廚房應付當天超額的除夕訂單 : 每日每個廚房的產能都有一定的限制, 量過多則亂, 這是72年老經驗都能知曉的常理. 當訂單開始超額時, 增設廚房, 無可厚非. 但是, 同時也必須要 “暫停” 收單, 讓混亂的流水線稍微恢復正常之後, 才恢復接收訂單, 甚至當天不再收單.
C) 不應該不提昇廚房+樓面+包裝分配流水線的協調性 : 廚房的廚師、樓面的長櫃、下單和配桌的長伙, 乃是餐館酒樓裡三位一體的流水線, 只要中間有任何一個細節失誤, 將會延誤往後支線的進度. 更何況是 單單一間酒樓(適苑)面對如排山倒海而來的大量訂單的當時, 更是丁點錯漏不得.
最後
藉著這適苑這事件, 也同時引發了老鄧許多的思考...
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